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Accueil

Accueil téléphonique

Public :

Tout personnel d’accueil ayant un rôle prépondérant d’accueil, d’orientation et d’information par téléphone.

Objectifs :

Optimiser l’image de marque de l’entreprise et instaurer un accueil de qualité. Prendre conscience des modifications à apporter pour une gestion optimale des appels.

Contenu :

  • Analyse qualitative et quantitative du poste
  • Communication verbale et non verbale
  • Spécificités de l’entretien par téléphone
  • Connaissance et affirmation de soi
  • Gestion des tensions de l’appelant
  • Gestion du stress

Méthode :

Apports théoriques – Jeux de rôles – Exemples concrets

Durée :

12 H (2 j)

L'accueil téléphonique dans les centres d'appels

Public :

Secrétaires, standardistes, téléopératrices de centre d’appels, centre d’affaires…

Objectifs :

Optimiser l’image de marque de son entreprise et des entreprises clientes. Tenir compte des spécificités de l’accueil et de l’entretien par téléphone.

Contenu :

  • Règles de base de la communication
  • Les spécificités de la communication par téléphone
  • Les particularités de l’accueil dans un centre d’appel : langage, temps de traitement des appels, gestion des agendas et de prise de RDV, relevés des Items
  • La gestion des tensions de l’appelant et de l’accueillant

Méthode :

Apports théoriques – Exemples concrets – Jeux de rôles

Durée :

12 H (2 j)

Accueil du public

Public :

Gestionnaire de public.

Objectifs :

Efficacité et maîtrise de soi dans un contexte souvent difficile.

Contenu :

  • Règles de base de la communication verbale et non verbale
  • Connaissance de soi – Affirmation de soi
  • Gestion de la relation à autrui
  • Gestion des tensions de l’appelant ou du visiteur
  • Faire face à l’agressivité, au stress, à la peur
  • Gérer ses propres tensions

Méthode :

Participative fondée sur le vécu de chacun et la dynamique de groupe – Jeux de rôles et mise en situation

Durée :

24 H (3j + 1j facultatif)